2、投訴服務(wù)中心為醫(yī)院投訴管理部門，負責受理、調(diào)查、核實、組織協(xié)訓(xùn)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。各科室負責人有義務(wù)協(xié)助投訴服務(wù)中心做好投訴的管理工作。各部門、科室應(yīng)當積極配合投訴服務(wù)中心開展投訴事項的調(diào)查、核實及處理工作。
3、醫(yī)院投訴接待實行“首訴負責制”。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員 (第一地點) 應(yīng)當予以熱情接待，對于能夠當場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當盡量當場協(xié)調(diào)解決；對于無法當場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當主動引導(dǎo)投訴人到投訴服務(wù)中心投訴。
4、投訴接待人員應(yīng)當認真聽取投訴人意見，核實相關(guān)信息，并如實填寫《醫(yī)院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字(或蓋章)確認。
5、投訴服務(wù)中心對匿名投訴要進行登記并認真核查，發(fā)現(xiàn)問題要及時督促相關(guān)部門進行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。
6、投訴服務(wù)中心接到投訴后，應(yīng)當及時向當事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評估等方式，在查清事實、分清責任的基礎(chǔ)上提出處理意見，并反饋投訴人，當事部門、科室和相關(guān)人員應(yīng)當予以積極配合。
7、對于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院醫(yī)務(wù)科、護理部應(yīng)當立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應(yīng)當及時查明情況，立即糾正。
8、投訴問題屬醫(yī)療差錯的按療差錯管理制度對當事人予以相應(yīng)處罰；屬醫(yī)療糾紛或事故的按相應(yīng)的制度執(zhí)行；屬當事人行為對患者或醫(yī)院造成不良影響的，但未對患者造成人身損害的，由當事人向患者賠禮道歉。
9、對于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實的投訴事項，一般應(yīng)當于5個工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對于投訴涉及多個科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項，應(yīng)當于1 0個工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。反饋可以通過電話、信件或走訪等形式實現(xiàn)。
10、不屬于投訴范圍的，接待人員應(yīng)向投訴人說明原因，做好解釋疏導(dǎo)工作。
11、醫(yī)院工作人員有權(quán)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項工作進行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院及醫(yī)務(wù)科等有關(guān)部門應(yīng)當予以重視，并及時處理、反饋。
12、醫(yī)院建立投訴檔案，投訴檔案應(yīng)包括：投訴人基本信息；投訴事項及相關(guān)證明材料；調(diào)查、處理及反饋情況；其他與投訴事項有關(guān)的材料。
13、在發(fā)生重大醫(yī)療過失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按《重大醫(yī)療過失行為和醫(yī)療事故報告制度的規(guī)定》及時向衛(wèi)生行政部門報告。
14、投訴情況納入各科室工作質(zhì)量考核體系。
