——記市第五人民醫院窗口建設
近來，只要你走進蕪湖市第五人民醫院，就會驚喜地發現，在每個服務窗口的顯著位置，都懸掛著一塊小小的崗位職責監督牌，異常醒目。上面分別寫著窗口工作人員的姓名、工號、監督電話，并貼有照片，這是五院落實崗位責任制、便民、利民、為民服務的又一新舉措。
蕪湖市深化文明城市創建再動員大會提出，要以爭創“全國文明城市”稱號為契機，樹立更高工作標準和目標追求，提高創建文明城市水平，讓市民更滿意、讓城市更文明。窗口行業是城市的門面，市委、市政府提出窗口行業是創建活動的重點，也是活動成敗的關鍵。
醫院就是窗口行業。完善公共衛生和醫療服務體系，提升衛生醫療服務水平。是對醫療單位提出的更高要求。作為醫療單位，市第五院人民醫院在文明創建中又重點抓了醫院的窗口服務、質量和規范，全面優化醫院窗口服務水平。
一、窗口服務嚴謹規范
窗口是展示整個醫院形象和服務質量的重要平臺。醫院的導醫臺、掛號處、收費處、出院結賬處、發藥窗口、化驗窗口等均屬于窗口崗位的范圍。這些崗位的質量，直接關系到患者對醫院服務整體水平的評價。患者是社會群體中一類特殊群體，不僅遭受著疾病折磨，在心理上往往也比較脆弱，非常需要他人同情和安慰。根據上述情況，五院重點強調了對首先接觸患者的窗口服務水平，對于滿足患者精神需求，至關重要。
五院優化窗口服務從環境、明示、儀表等方面提出了具體要求：
環境：窗口環境要干凈、整潔。干凈、整潔給病人信心，使患者一看到整潔有序的環境就相信你的工作質量；
明示：讓患者抬頭就能看見并了解如何掛號，如何取化驗單，如何劃價、交費、取藥等。這是方便患者的重要內容；
儀表：儀表關系到“第一印象”，窗口工作人員上班要穿工作服，統一著裝、統一發飾，佩戴胸卡，服裝整潔；
言行：工作人員在接待患者時，語言不僅要禮貌，而且要溫和，以最飽滿的熱情，面帶微笑的服務于每一位患者；統一規范的禮貌用語，讓患者充分感受到是“被尊重”、 “被關心”；
舉止：不僅要規范，還應能站在患者角度考慮問題，注意服務細節，讓患者感受到“無微不至”；
效率：工作效率是窗口服務關鍵環節，工作人員在接待患者時要專心致志，盡可能提高工作效率，縮短患者等候時間；
提前上崗：每天上午窗口工作人員提前半小時到崗，方便患者能盡早就診治療，門診所有窗口，均可掛號和收費，患者不用重復排隊繳費，入院窗口方便患者可直接在門診辦理入院手續。
從業資質：收費人員不僅具備財務從業資格，也需要具備臨床知識和經驗，盡可能在第一時間內解決患者在窗口提出的就診、費用清單、醫保政策等相關的咨詢，讓患者感覺在醫院任何地方都有很周到的醫療服務。
二、窗口意識領先超前
思想是行為先導，行動受意識支配。作為五院窗口工作人員，牢固樹立與現代社會相適應的窗口文明意識。
大局意識。五院窗口工作人員在觀念和行為中高度重視醫院形象和聲譽，將良好形象看作醫院寶貴的無形財富和資源，把樹立和維護好醫院形象作為窗口服務重要目標，提升形象競爭力。
公眾意識。五院窗口工作人員把了解患者，順應患者，滿足患者，服務患者作為窗口管理原則，把提升患者滿意度作為工作追求的目標。
協調意識。醫院是一個整體，每一個環節都把服務水平提升上去，醫院整體服務水平才能贏得患者認可。窗口人員自覺使服務水平和醫院整體服務水平協調，使其達到平衡一致、融洽和諧狀態。
互惠意識。醫院主要責任是“治病救人”，醫院自身也只有因得到廣大患者認可而具有良好信譽才能得到良性發展。窗口服務是醫院服務重要組成部分，因此五院窗口工作人員要強化互惠意識，即服務好患者是“雙贏”。
三、加強醫院窗口長效管理
五院以深化文明城市創建為發展契機，結合醫院工作實際，以病人為中心，服務為基石，提高服務水平，構建和諧醫患關系。重點提高窗口服務水平，如同創建文明城市一樣，絕不是一種“運動”，也不是一種“突擊”，而應是一種長效管理。
嚴格規章制度。五院從各個窗口崗位規章制度上來健全規章制度。對操作規范、文明用語、便民措施幾個方面都做了具體規定，對提升窗口服務水平，樹立良好窗口形象起到了重要作用。五院嚴格加強監督，從強化職工服務意識，提升服務競爭力入手，督查到位、獎懲到位。群眾的滿意度有較大程度提高，同時把群眾對于醫療服務的滿意度納入醫院的考核評優。五院通過窗口文明建設為新的起點，自我加壓、真抓實干，更好的服務患者，并自覺以優質服務維護醫院形象，提高城市形象，使醫務人員的服務意識明顯增強，服務素質明顯提高，以此來推動醫院整體服務水平的提高。
