——記市第五人民醫(yī)院窗口建設(shè)
近來，只要你走進(jìn)蕪湖市第五人民醫(yī)院，就會驚喜地發(fā)現(xiàn)，在每個(gè)服務(wù)窗口的顯著位置，都懸掛著一塊小小的崗位職責(zé)監(jiān)督牌，異常醒目。上面分別寫著窗口工作人員的姓名、工號、監(jiān)督電話，并貼有照片，這是五院落實(shí)崗位責(zé)任制、便民、利民、為民服務(wù)的又一新舉措。
蕪湖市深化文明城市創(chuàng)建再動員大會提出，要以爭創(chuàng)“全國文明城市”稱號為契機(jī)，樹立更高工作標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)追求，提高創(chuàng)建文明城市水平，讓市民更滿意、讓城市更文明。窗口行業(yè)是城市的門面，市委、市政府提出窗口行業(yè)是創(chuàng)建活動的重點(diǎn)，也是活動成敗的關(guān)鍵。
醫(yī)院就是窗口行業(yè)。完善公共衛(wèi)生和醫(yī)療服務(wù)體系，提升衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)水平。是對醫(yī)療單位提出的更高要求。作為醫(yī)療單位，市第五院人民醫(yī)院在文明創(chuàng)建中又重點(diǎn)抓了醫(yī)院的窗口服務(wù)、質(zhì)量和規(guī)范，全面優(yōu)化醫(yī)院窗口服務(wù)水平。
一、窗口服務(wù)嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范
窗口是展示整個(gè)醫(yī)院形象和服務(wù)質(zhì)量的重要平臺。醫(yī)院的導(dǎo)醫(yī)臺、掛號處、收費(fèi)處、出院結(jié)賬處、發(fā)藥窗口、化驗(yàn)窗口等均屬于窗口崗位的范圍。這些崗位的質(zhì)量，直接關(guān)系到患者對醫(yī)院服務(wù)整體水平的評價(jià)。患者是社會群體中一類特殊群體，不僅遭受著疾病折磨，在心理上往往也比較脆弱，非常需要他人同情和安慰。根據(jù)上述情況，五院重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了對首先接觸患者的窗口服務(wù)水平，對于滿足患者精神需求，至關(guān)重要。
五院優(yōu)化窗口服務(wù)從環(huán)境、明示、儀表等方面提出了具體要求：
環(huán)境：窗口環(huán)境要干凈、整潔。干凈、整潔給病人信心，使患者一看到整潔有序的環(huán)境就相信你的工作質(zhì)量；
明示：讓患者抬頭就能看見并了解如何掛號，如何取化驗(yàn)單，如何劃價(jià)、交費(fèi)、取藥等。這是方便患者的重要內(nèi)容；
儀表：儀表關(guān)系到“第一印象”，窗口工作人員上班要穿工作服，統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一發(fā)飾，佩戴胸卡，服裝整潔；
言行：工作人員在接待患者時(shí)，語言不僅要禮貌，而且要溫和，以最飽滿的熱情，面帶微笑的服務(wù)于每一位患者；統(tǒng)一規(guī)范的禮貌用語，讓患者充分感受到是“被尊重”、 “被關(guān)心”；
舉止：不僅要規(guī)范，還應(yīng)能站在患者角度考慮問題，注意服務(wù)細(xì)節(jié)，讓患者感受到“無微不至”；
效率：工作效率是窗口服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，工作人員在接待患者時(shí)要專心致志，盡可能提高工作效率，縮短患者等候時(shí)間；
提前上崗：每天上午窗口工作人員提前半小時(shí)到崗，方便患者能盡早就診治療，門診所有窗口，均可掛號和收費(fèi)，患者不用重復(fù)排隊(duì)繳費(fèi)，入院窗口方便患者可直接在門診辦理入院手續(xù)。
從業(yè)資質(zhì)：收費(fèi)人員不僅具備財(cái)務(wù)從業(yè)資格，也需要具備臨床知識和經(jīng)驗(yàn)，盡可能在第一時(shí)間內(nèi)解決患者在窗口提出的就診、費(fèi)用清單、醫(yī)保政策等相關(guān)的咨詢，讓患者感覺在醫(yī)院任何地方都有很周到的醫(yī)療服務(wù)。
二、窗口意識領(lǐng)先超前
思想是行為先導(dǎo)，行動受意識支配。作為五院窗口工作人員，牢固樹立與現(xiàn)代社會相適應(yīng)的窗口文明意識。
大局意識。五院窗口工作人員在觀念和行為中高度重視醫(yī)院形象和聲譽(yù)，將良好形象看作醫(yī)院寶貴的無形財(cái)富和資源，把樹立和維護(hù)好醫(yī)院形象作為窗口服務(wù)重要目標(biāo)，提升形象競爭力。
公眾意識。五院窗口工作人員把了解患者，順應(yīng)患者，滿足患者，服務(wù)患者作為窗口管理原則，把提升患者滿意度作為工作追求的目標(biāo)。
協(xié)調(diào)意識。醫(yī)院是一個(gè)整體，每一個(gè)環(huán)節(jié)都把服務(wù)水平提升上去，醫(yī)院整體服務(wù)水平才能贏得患者認(rèn)可。窗口人員自覺使服務(wù)水平和醫(yī)院整體服務(wù)水平協(xié)調(diào)，使其達(dá)到平衡一致、融洽和諧狀態(tài)。
互惠意識。醫(yī)院主要責(zé)任是“治病救人”，醫(yī)院自身也只有因得到廣大患者認(rèn)可而具有良好信譽(yù)才能得到良性發(fā)展。窗口服務(wù)是醫(yī)院服務(wù)重要組成部分，因此五院窗口工作人員要強(qiáng)化互惠意識，即服務(wù)好患者是“雙贏”。
三、加強(qiáng)醫(yī)院窗口長效管理
五院以深化文明城市創(chuàng)建為發(fā)展契機(jī)，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，以病人為中心，服務(wù)為基石，提高服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。重點(diǎn)提高窗口服務(wù)水平，如同創(chuàng)建文明城市一樣，絕不是一種“運(yùn)動”，也不是一種“突擊”，而應(yīng)是一種長效管理。
嚴(yán)格規(guī)章制度。五院從各個(gè)窗口崗位規(guī)章制度上來健全規(guī)章制度。對操作規(guī)范、文明用語、便民措施幾個(gè)方面都做了具體規(guī)定，對提升窗口服務(wù)水平，樹立良好窗口形象起到了重要作用。五院嚴(yán)格加強(qiáng)監(jiān)督，從強(qiáng)化職工服務(wù)意識，提升服務(wù)競爭力入手，督查到位、獎(jiǎng)懲到位。群眾的滿意度有較大程度提高，同時(shí)把群眾對于醫(yī)療服務(wù)的滿意度納入醫(yī)院的考核評優(yōu)。五院通過窗口文明建設(shè)為新的起點(diǎn)，自我加壓、真抓實(shí)干，更好的服務(wù)患者，并自覺以優(yōu)質(zhì)服務(wù)維護(hù)醫(yī)院形象，提高城市形象，使醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，服務(wù)素質(zhì)明顯提高，以此來推動醫(yī)院整體服務(wù)水平的提高。
